Faire face à l’agressivité et aux

incivilités – 14 heures

A qui s’adresse la formation ?

Toute personne confrontée à des comportements agressifs, irrespectueux ou incivils dans le cadre de son activité professionnelle.

Prérequis : Aucun

Objectifs

Etre capable de :

-Identifier les mécanismes à l’œuvre face à l’agressivité et aux incivilités
-Prendre du recul et réguler ses réactions dans les situations tendues
-Adopter une communication claire, adaptée et assertive
-Prévenir l’escalade et préserver la qualité de la relation

Programme

➔ COMPRENDRE L’AGRESSIVITÉ ET IDENTIFIER SES RÉACTIONS
-Différencier incivilité, agressivité, conflit et violence
-Identifier les facteurs déclencheurs et les situations sensibles
-Observer ses réactions automatiques et ses mécanismes de défense
-Repérer les interprétations et scénarios intérieurs qui amplifient la tension

➔ PRENDRE DU RECUL FACE AUX SITUATIONS TENDUES
-Distinguer faits, émotions et interprétations
-Identifier ce qui relève de soi, de l’autre et de la situation
-Prendre conscience de ses marges de contrôle et d’influence
-Repérer les signaux corporels et émotionnels de tension

➔ COMMUNIQUER POUR DÉSAMORCER ET POSER UN CADRE
-Écouter et reformuler pour apaiser et clarifier
-Pratiquer la méthode ERIC
-Impliquer l’interlocuteur dans la recherche de solutions
-Poser des limites et recadrer avec fermeté, sans agresser

➔ RÉGULER, PRÉVENIR ET AJUSTER SA RÉPONSE
-Expérimenter des techniques simples de recentrage
-Choisir une réponse adaptée plutôt qu’une réaction automatique
-Identifier les mécanismes d’escalade et les signaux précurseurs
-Savoir quand demander du relais
-Tirer les enseignements d’une situation pour mieux anticiper les suivantes

Evaluation

Exercices pratiques, études de cas et mises en situation permettant d’évaluer les acquis tout au long de la formation et favorisant le transfert des acquis en situation professionnelle. Évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogiques.