Optimiser l’accueil téléphonique et

l’accueil physique – 14 heures

A qui s’adresse la formation ?

Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique au sein d’une structure : assistants, secrétaires, standardistes, agents d’accueil, collaborateurs administratifs, commerciaux ou toute personne en interaction régulière avec des clients, usagers, patients, visiteurs ou partenaires.

Prérequis : Aucun

Objectifs

Etre capable de :

-Identifier les enjeux et les caractéristiques des différentes situations d’accueil
-Adapter sa posture, son écoute et sa communication à l’interlocuteur et au contexte
-Communiquer avec clarté, fluidité et professionnalisme
-Mesurer et ajuster l’impact de sa posture et de sa communication sur la
qualité de l’accueil

Programme

➔ COMPRENDRE LES ENJEUX DE L’ACCUEIL ET OBSERVER SA PRATIQUE
-Identifier les différentes situations d’accueil rencontrées dans son
environnement professionnel
-Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
-Identifier les attentes et besoins des interlocuteurs
-Observer sa manière spontanée d’accueillir
-Repérer ses automatismes, représentations et premières réactions
-Identifier l’influence du stress sur sa posture, sa voix et sa disponibilité

➔ ÉLARGIR SES POSSIBILITÉS ET S’ADAPTER
-Explorer différentes manières d’aborder une même situation d’accueil
-Envisager plusieurs réponses possibles face à une demande ou une difficulté
-Identifier les besoins explicites et implicites de l’interlocuteur
-Distinguer faits, perceptions, interprétations et projections
-Adapter sa posture et sa communication au contexte
-Développer sa capacité d’adaptation

➔ COMMUNIQUER AVEC CLARTÉ ET QUALITÉ RELATIONNELLE
-Clarifier l’intention de son message
-Formuler une information, une réponse ou une demande de manière claire et adaptée
-Utiliser un langage positif et professionnel
-Questionner avec pertinence et reformuler pour valider la compréhension
-Recadrer avec diplomatie
-Gérer les demandes imprécises, répétitives ou complexes

➔ AJUSTER SA POSTURE ET MESURER SON IMPACT
-Observer les manifestations corporelles liées aux situations d’accueil
-Ajuster sa respiration, sa posture, son regard, sa gestuelle et son ancrage
-Adapter sa voix, son débit, son rythme et son ton
-Développer une présence corporelle cohérente avec son intention
-Observer les effets produits par sa posture et sa communication
-Identifier les écarts entre intention et impact
-Mettre en pratique les apprentissages dans une nouvelle situation d’accueil

Evaluation

Exercices pratiques, études de cas et mises en situation permettant d’évaluer les acquis tout au long de la formation et favorisant le transfert des acquis en situation professionnelle. Évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogiques.