Gestion de conflits – 14 heures

A qui s’adresse la formation ?

Salariés, managers et professionnels amenés à prévenir, gérer ou désamorcer des situations conflictuelles dans leur environnement professionnel.

Prérequis : Aucun

Objectifs

Etre capable de :

-Identifier les mécanismes à l’œuvre dans une situation conflictuelle
-Prendre du recul sur ses réactions et perceptions
-Adopter une communication adaptée pour désamorcer les tensions
-Agir avec discernement pour prévenir ou apaiser les conflits

Programme

➔ COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DU CONFLIT
-Différencier tension, désaccord et conflit
-Identifier les situations conflictuelles et leurs facteurs déclencheurs
-Observer ses réactions spontanées face à la confrontation
-Comprendre les mécanismes de naissance et d’escalade du conflit

➔ PRENDRE DU RECUL ET CLARIFIER CE QUI SE JOUE
-Distinguer faits, interprétations, émotions et besoins
-Identifier les perceptions et projections en présence
-Distinguer ce qui relève de soi, de l’autre et de la situation
-Identifier sa marge de responsabilité, de contrôle et d’influence

➔ OUVRIR LE CHAMP DES POSSIBLES ET COMMUNIQUER
-Explorer différentes manières de réagir ou d’intervenir
-Rechercher des alternatives à l’évitement, à l’affrontement ou à la
soumission
-Écouter, reformuler et clarifier les points de vue
-Formuler ses besoins, son point de vue et ses limites avec assertivité
-Utiliser les méthodes ERIC et DESC

➔ DÉSAMORCER, PRÉVENIR ET RESTAURER LE DIALOGUE
-Repérer les signaux d’escalade et les leviers de désescalade
-Réguler les manifestations émotionnelles et corporelles liées au conflit
-Sortir du besoin d’avoir raison ou de convaincre
-Construire une réponse adaptée et rechercher une issue constructive
-Tirer les enseignements d’une situation pour prévenir les conflits futurs

Evaluation

Exercices pratiques, études de cas et mises en situation permettant d’évaluer les acquis tout au long de la formation et favorisant le transfert des acquis en situation professionnelle. Évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogiques.