Gérer les appels difficiles –

14 heures

A qui s’adresse la formation ?

Toute personne amenée à gérer des appels téléphoniques dans un contexte professionnel : standardistes, assistants, secrétaires, conseillers clients, chargés d’accueil, commerciaux, personnels administratifs ou techniques.

Objectifs

Etre capable de :

-Identifier les mécanismes à l’œuvre dans un appel difficile
-Prendre du recul sur ses réactions et perceptions
-Communiquer avec clarté, professionnalisme et assertivité
-Réguler les tensions et adapter sa réponse à la situation

Programme

➔ COMPRENDRE CE QUI REND UN APPEL DIFFICILE
-Identifier les différentes situations d’appels difficiles
-Observer ses réactions spontanées face à l’agressivité, aux reproches ou à l’insatisfaction
-Identifier les comportements qui peuvent favoriser ou aggraver la tension
-Observer les pensées, anticipations et scénarios intérieurs associés à la
situation

➔ PRENDRE DU RECUL ET CLARIFIER LA SITUATION
-Distinguer faits, interprétations, émotions et besoins
-Identifier les perceptions et projections de chacun
-Distinguer ce qui relève de sa responsabilité et ce qui échappe à son contrôle
-Identifier sa marge de manœuvre dans une situation difficile

➔ ENVISAGER ET FORMULER DES RÉPONSES ADAPTÉES
-Explorer différentes manières de réagir et d’intervenir
-Écouter, questionner et reformuler
-Formuler des réponses claires et professionnelles
-Poser un cadre sans agressivité ni passivité
-Savoir répondre, différer ou ne pas répondre à une attaque

➔ RÉGULER LA TENSION ET DÉVELOPPER SON DISCERNEMENT
-Repérer les signaux corporels et émotionnels de montée en tension
-Identifier l’influence de son état intérieur sur sa voix et sa communication
-Expérimenter des techniques de recentrage et de régulation
-Comprendre les mécanismes d’escalade d’un échange téléphonique
-Choisir une réponse adaptée plutôt qu’une réaction automatique

Evaluation

Exercices pratiques, études de cas et mises en situation permettant d’évaluer les acquis tout au long de la formation et favorisant le transfert des acquis en situation professionnelle. Évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogiques.